Layanan Pelanggan di Perpustakaan
Banyak uraian tugas pustakawan yang menyertakan frasa "harus memiliki keterampilan layanan pelanggan yang unggul." Tapi, apa artinya itu sebenarnya? Bagaimana seorang penyelia dapat menjelaskan kepada anggota staf apa "layanan pelanggan yang sangat baik" ketika mungkin mereka sendiri tidak memahami detailnya. Untuk mengatasi dilema ini, saya mengusulkan agar perpustakaan dan pustakawan berpikir tentang "Patron Bill of Rights" sebagai metode untuk menjelaskan kepada pelanggan dan pustakawan apa yang dimaksud dengan "keterampilan layanan pelanggan yang sangat baik."

Saya akan membayangkan yang berikut ini sebagai daftar sebagian dari hak semua pelanggan yang masuk dan melakukan bisnis dengan perpustakaan apa pun:

Pelanggan memiliki hak untuk layanan sopan, ramah.

Mereka disambut dengan "halo" yang ramah dan senyum. Jika pustakawan itu bersama pelindung lain, anggukan dan senyuman sederhana ketika mereka memasuki area akan mengakui bahwa mereka dilihat oleh staf yang bertugas. Ketika mereka mendekati meja atau anggota staf, mereka pertama-tama menjadi perhatian staf yang bertugas dan sekali lagi disambut dengan senyum dan "bagaimana saya bisa membantu Anda?" Jika pustakawan membutuhkan kartu pelindung, mereka diminta untuk memproduksinya dengan sopan. "Boleh saya minta kartu perpustakaan Anda?" Ketika kartu tersebut dibuat, ucapan "terima kasih" yang sopan sudah rapi. Permintaan staccato untuk "kartu perpustakaan!" tidak dapat diterima.

Ketika layanan asli yang diminta dilakukan, pustakawan harus bertanya "apakah itu untuk Anda hari ini?" Jika ya, maka pelindungnya berterima kasih dan kartunya dikembalikan kepada mereka. Jika tidak, pustakawan pindah seperti di atas ke permintaan berikutnya.

Pelanggan memiliki hak untuk mengetahui opsi mereka.

Terkadang, pelanggan mencari informasi atau materi yang tidak mudah ditemukan atau diakses oleh mereka. Ketika ini terjadi, pustakawan harus menjelaskan situasinya, menawarkan untuk menunda materi jika sedang diproses, memesannya melalui pinjaman antar perpustakaan, memesan, atau minimal, mengambil informasi kontak pelanggan dan berjanji untuk memanggil mereka dengan tindak lanjut informasi untuk pertanyaan atau permintaan mereka. Pelanggan tidak boleh meninggalkan meja atau staf dengan tangan kosong dan tidak tahu apa langkah mereka selanjutnya.

Pelanggan memiliki hak untuk layanan yang konsisten.

Setiap orang mengalami hari yang buruk sekarang dan nanti. Namun, pustakawan harus memeriksa sikap mereka di pintu perpustakaan ketika mereka memulai giliran kerja. Memberikan layanan pelanggan yang baik sebagian berarti bahwa apa pun yang terjadi secara pribadi, Anda menghadirkan wajah yang ramah dan membantu secara konsisten saat berada dalam pandangan publik.

Pelanggan memiliki hak untuk privasi dan layanan terhormat.

Banyak pelanggan takut pustakawan Bangsa Shush dan memang demikian. Mereka mendekati meja dengan gentar hanya beberapa kali agar ketakutan terburuknya terwujud - penghinaan di meja. Ada unsur kepercayaan yang diperlihatkan oleh mereka yang mengajukan pertanyaan dengan harapan bahwa mereka tidak akan dianggap bodoh atau dibuat merasa seperti itu oleh orang yang menerima pertanyaan itu. Layanan pelanggan yang sangat baik menentukan bahwa pelanggan diajak bicara dengan nada suara yang moderat untuk melindungi privasi permintaan mereka untuk menghormati perasaan mereka. Semua permintaan, betapa pun anehnya permintaan itu, layak mendapatkan pertimbangan yang sama tanpa penilaian dari pihak pustakawan.

Jelas, ini bukan satu-satunya hal yang harus diperhatikan ketika bekerja dengan publik, tetapi mereka adalah awal. Bisakah Anda menambahkan lagi? Masuklah ke forum kami di mana kami mendiskusikan layanan pelanggan!


Petunjuk Video: Layanan prima di perpustakaan (Oktober 2020).